Relación entre logística y satisfacción del cliente

El trabajo de las áreas de logística y distribución es considerado, a menudo, poco protagónico. Muchos directores de empresas dan por sentado que es un aspecto técnico que debería funcionar bien por “default”. Incluso, se pasa por alto la estrecha relación que tiene la distribución con el éxito de las ventas y la satisfacción de los clientes.

Para devolver ese rol protagónico al equipo de distribución y logística, es importante recordar que existen múltiples acciones o momentos en los cuales ellos son los que tienen el contacto con el cliente. Su trabajo también es dar la cara por la empresa y mantener la relación con ellos.

Portavoces de tus clientes

Muchas veces, los repartidores o choferes tienen un contacto más estrecho con los clientes finales que los mismos vendedores. Esta interacción puede suceder cualquier día de la semana, a cualquier hora, lo que implica que estén preparados para dar un buen servicio, bajo cualquier circunstancia.

La entrega termina siendo el punto más común de contacto con los compradores. Especialmente en las empresas B2B, en las que el servicio de logística no es mediante terceros (es decir que tu chofer hace las entregas y no DHL o FEDEX), ese conductor se transforma en una ventana clave para que tus clientes puedan expresarse y compartir retroalimentación. 

Las entregas frecuentes crean una rutina y van generando una relación de trabajo que se transforma en un activo para seguir impulsando nuevas ventas.

Muchas veces los choferes no se desenvuelven con la misma diplomacia que un representante de ventas, aunque sí se sienten parte de la red de apoyo al cliente. Precisamente por eso, un conductor que ha sido capacitado para ser amigable y servicial es esencial para mantener a tu cliente comprometido.

Detalles para mejorar el servicio

Podrías creer que el empaque en el que un producto se entrega le da igual al cliente, pero puede ser un componente crítico.

La ejecución de tu proceso de empaque, envío y entrega debe ser visible y aceptable para los compradores. Las computadoras de Apple, por ejemplo, son reconocidas por su empaque altamente eficiente y simple.  Esa visión de la empresa ayuda a mantener a la marca más orientada al diseño.

Por supuesto que no todos los pasos en la cadena de suministro tienen que ser tan elegantes como los de Apple, pero es fundamental que tus entregas tengan intencionalidad de servicio y busquen provocar la satisfacción al cliente.

Esto puede significar, en concreto, la evaluación de algo tan sencillo como las etiquetas de envío o la forma en que un pallet se envuelve. Todo es importante cuando tratas de crear una opinión positiva sobre tu empresa.

Devoluciones sin demoras

Si bien el área de servicio al cliente generalmente es quien administra las devoluciones, tu equipo logístico desempeña un rol fundamental en ese proceso. Las organizaciones deben diseñar un proceso que eviten retrasos innecesarios y pérdidas.

Lo último que desearás es tener un cliente insatisfecho, que se enoja aún más porque fallaron en solucionarle rápidamente el problema. De hecho, está más que comprobado que una resolución rápida de un falla puede mejorar en algún momento esa relación.

Cómo optimizar los procesos de la empresa

Las áreas de distribución o entrega de producto desempeñan un papel estratégico para la empresa cuando agregan valor a la oferta de una manera gratuita o a bajo costo para el cliente.

Un ejemplo de valor añadido podría ser ofrecer tecnología para vigilar el proceso de entrega y administrar inventarios (en muchas cadenas de suministro es cada vez más común que el proveedor administre el almacenamiento del cliente).

También, gracias a la tecnología hoy es posible visualizar, desde un teléfono y en tiempo real, las rutas y las acciones de los operadores. Sistemas como Routech ayudan a llevar un control de las evidencias. Podrás analizar la información que registra, en reportes detallados que te permitirán:

  • Administrar cada entrega con mayor eficiencia.
  • Obtener certeza de lo que sucedió en cada entrega.
  • Corregir problemas que se dan mientras el producto va en camino.
  • Analizar los reportes en tiempo real y compararlos contra lo planeado.
  • Hacer encuestas para medir la satisfacción del cliente con respecto al servicio de entrega.

La distribución está lejos de ser una función que opere detrás de escena. Es un área que se maneja eficientemente, comprometida directamente con la satisfacción del cliente.

Este compromiso puede, incluso, ayudar a la evolución de las capacidades de la organización e impulsar la venta de nuevos productos o servicios. 

Si quieres tener éxito, la distribución de tu negocio debe estar a la vanguardia: escuchando, solucionando y anticipándose a las necesidades de los clientes.

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Alfredo Lozano
Alfredo Lozano

Founder & CEO LIS Software Solutions

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